W ostatnich dziesięcioleciach obserwujemy dynamiczny wzrost udziału technologii informatycznych w naszym życiu codziennym. W domu, w pracy, na ulicy coraz częściej spotykamy się technologiami, które kilkadziesiąt, a czasami nawet kilkanaście lat temu były obecne jedynie na stronach literatury Sci-Fi. Dzisiaj większość krajów w swojej polityce uwzględnia konieczność postępującej informatyzacji w swoich społeczeństwach. Wzrost użycia technologii informatycznych daje możliwości znacznego obniżenia kosztów związanych z rynkiem pracy, tworzeniem i przesyłaniem dokumentów oraz wsparciem procesów produkcji i zarządzania w każdym sektorze gospodarki.

Wraz z postępem informatyzacji niebywale wzrasta rynek usług IT oferowanych indywidualnym klientom i firmom. Obecnie coraz więcej spraw możemy załatwić tylko za pośrednictwem internetu i często taka droga jest zwyczajnie najprostsza. Płacenie rachunków, ściąganie i słuchanie muzyki, wysyłanie i odbieranie wiadomości, wideo rozmowy czy też umawianie wizyt u lekarza za pośrednictwem sieci jest sporym ułatwieniem.

Od wielu lat wymusza to potrzebę zdefiniowania procesów i ujednolicenia nazewnictwa w obszarze usług IT. Takim wspólnym językiem dla świata usług IT są tzw. Najlepsze praktyki (ang. Best Practices), a najbardziej uznana wśród nich jest biblioteka ITIL.

ITIL pokazuje nam jak najefektywniej modelować procesy i wdrażać usługi IT w organizacjach komercyjnych i niekomercyjnych, niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji czy też posiadanych narzędzi.  ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk dotyczących zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwie i przedstawia zorientowane procesowo podejście dla organizacji Biznesu. W metodologii ITIL przedstawiana jest koncepcja organizacji działów IT jako dostawcy usług informatycznych. Zbiór ten składa się z zestawu publikacji opisujących procesy,funkcje i systemy, które powinny istnieć w organizacji świadczącej usługi IT. Powyższy zestaw pozwala na zarządzanie usługami na każdej płaszczyźnie funkcjonowania usługi. Głównymi fazami życia usługi są:

• Strategia - celem Strategii Usług, jest określenie jak zaspokoić niezbędne potrzeby organizacji odbiorcy, istotne z punktu widzenia osiągnięcia jego celów biznesowych. W tej fazie określane są kryteria i mechanizmy decydujące o doborze usług oferowanych przez dostawcę. Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi jest to proces, który ma zapewnić, że strategia jest określona, utrzymywana i osiąga założone cele
• Projektowanie – celem tej fazy jest między innymi: optymalne projektowanie usług, tak aby minimalizować liczbę ewentualnych zmian w przyszłości; zastosowanie ustawicznego doskonalenia we wszystkich obszarach projektowania usług, tak by rozwiązania stawały się bardziej efektywne; identyfikacja zmieniających się trendów w biznesie, a następnie przygotowanie lepszej oferty
• Przekazanie – rolą fazy przekazanie usług jest zapewnienie, że nowe lub zmienione usługi spełniają oczekiwania biznesowe udokumentowane w fazach strategia i projektowanie usług, a usługi niespełniające oczekiwań zostaną wycofane
• Eksploatacja – Zadaniem tej fazy jest koordynacja i przeprowadzanie czynności oraz procesów niezbędnych do zarządzania usługami i świadczenia usług, na uzgodnionym poziomie, dla użytkowników organizacji biznesowej i odbiorców. Eksploatacja usług jest odpowiedzialna również za stałe zarządzanie warstwa technologiczną wykorzystywana do świadczenia i wspierania usług
• Ustawiczne doskonalenie usług informatycznych - rolą fazy ustawicznego doskonalenia usług w cyklu życia usługi według ITIL jest dostosowywanie usług informatycznych do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez identyfikację i doskonalenie usług informatycznych wspierających procesy biznesowe

Światowym liderem wśród produktów opierających się na najlepszych praktykach ITIL jest BMC Remedy IT Service Management (ITSM). Rozwiązanie to zapewnia bezproblemową i natychmiastową automatyzację przepływu pracy w ramach procesów opartych o bibliotekę  ITIL. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w pracy z tym produktem pomagamy wdrażać procedury umożliwiające ciągłe doskonalenie usług IT skupiając się nie tylko na parametrach technicznych, ale również na opracowaniu i wdrożeniu strategii rozwoju kadry technicznej i menadżerskiej odpowiadającej za zarządzanie cyklem życia usługi.
Więcej informacji dotyczących ITIL-a można znaleźć na oficjalnej stronie oraz na witrynie organizacji itSMF, która zajmuje się rozwijaniem oraz promowaniem najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami IT:

• http://www.itil-officialsite.com/
• http://www.itsmfi.org/
• http://www.itsmf.org.pl/